¿Y como funcionan? FATAL!!
Y mira que no se debe escribir con mayúsculas pero es indignante lo mal que funcionan estos Servicios de Atención al Cliente, con la cantidad de dinero que destinan las empresas para estos servicios, y no sirve Sres. para nada.
Un SAC recibe en su mayoría llamadas de reclamaciones y se debe aleccionar al personal de estos servicios a tratar reclamaciones principalmente. Nadie les llama para decirles “estamos encantados con Uds”.
Los errores más comunes en la gestión de los SAC:
- Teléfonos 902, estos números son de coste elevado para el cliente y te lo tienes que pensar mucho cuando tienes que llamar varias veces para poner la reclamación. Evidentemente está todo estudiado, pero no suena a tomadura de pelo?
- Muy pocas veces les oímos decir a las personas que nos atienden, que “no nos preocupemos”, “que lo van a solucionar”. La tónica habitual es “tomo nota de su reclamación”, “se la pasamos al dpto. correspondiente”
- La táctica de aburrir al cliente, pasando por un montón de departamentos, repitiendo tu historia varias veces con la esperanza de que te canses.
- Realmente no les importa si terminas marchándote o no de su compañía, eres uno más entre los millones de usuarios que tienen.
- No ofrecen atención personalizada en ningún momento
- Venden publicidad engañosa cuando dicen frases como “nos importan las personas” y similares.
Sí, han acertado los lectores de este post. Acabo de tener “un encuentro” muy desagradable con un SAC, en concreto el de Gas Natural Fenosa. Y no solo voy a poner todas las reclamaciones que estime oportunas sino que además me voy a marchar a otra compañía, y soy consciente de que les importará muy poco que me vaya o no. Pero todo esto me ha servido y mucho para mi próximo curso de Atención al Cliente que además impartiré para el pequeño comercio.
La atención personalizada es lo único que nos separa de la competencia sea grande o pequeña. Una atención al cliente de calidad, que pasa por entender a tu cliente, darle soluciones y hacer que se sienta seguro, acompañado y comprendido.
Así conseguiremos satisfacerle y sobre todo y lo que más nos interesa Fidelizarle. O es que a estas compañías no les importa fidelizarnos? Probablemente no.
Julia Alonso by Secretariado&protocolo
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Hola Julia,
de toda mala experiencia se sacan siempre cosas positivas, a veces éstas cosas que nos “encienden” son detonantes para tomar acciones en otras. Interesante que además te sirva cómo ejemplo (de lo que no se debe que hacer) en tu curso de Atención al Cliente.
Justamente son éstas “cosillas” las que se pueden cambiar en muchas empresas o comercios y marcar la verdadera diferencia.
Las Redes Sociales (personas) y su influencía, está modificando las directrices de muchos modelos de negocios, llegando a pedir la opinión de sus seguidores para poder mejorar. Fortaleciendo la relación cliente-empresa que acaba en una real fidelización del producto o servicio.
Ésto ya es, un carro dificil de parar y marcará la diferencía de todos aquellos que sepan “ver” su potencial.
Un abrazo
Malina
Gracias Malina por el comentario. Estoy completamente de acuerdo con lo que dices. Es cierto además que a través de las Redes Sociales las empresas están buscando fortalecer la relación cliente-empresa, pero todavía tengo mis dudas de que sirvan como medio de atención al cliente. Creo que no se gestionan adecuadamente y que no hay una inmediatez ni claridad en las respuestas.
De las empresas dependerá el saber o no utilizarlas, pero más canales no se pueden tener en estos momentos para llegar al cliente.
Un abrazo,
Julia Alonso