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La atención telefónica, la primera imagen de nuestra empresa

He querido retomar este artículo que escribí hace más de un año y se publicó en el anterior blog de Secretariado&protocolo a propósito de como mejorar la imagen de nuestra empresa. Y queremos dedicarle una especial atención al departamento de atención telefónica.

No somos conscientes de la importancia que puede llegar a tener una “excelente” atención telefónica. La persona que está a cargo de este servicio en nuestras empresas, supone la primera y última imagen que puede llevarse un cliente de nuestro negocio y según esa imagen volverá o no, nos fidelizará o no, hablará bien de nosotros o no.

El conseguir clientes nuevos es una ardua tarea y mucho más aún fidelizarlos, no dejemos en manos del azar el perderlos. Hay estudios que aseguran que el 68% de los clientes se pierden por la mala atención del personal de venta, incluído el personal de atención telefónica. Este porcentaje debe hacernos reflexionar.

Qué conseguiré mejorando la atención telefónica de mi empresa? Satisfacer al cliente y por tanto fidelizarlo.

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Atención telefónica

El personal que tendremos a cargo de nuestras líneas telefónicas tendrá que ser cuidadosamente seleccionado, teniendo muy en cuenta su experiencia en estos puestos de trabajo. Y yo también recomendaría tener en cuenta la voz, el tono de voz de estas personas, algo que jamás se tiene en cuenta en estos procesos de selección. Y la prueba definitiva sería precisamente una prueba por teléfono. Hay voces que transmiten tranquilidad y amabilidad, valores decisivos en la atención telefónica.

Además tendrán que ser instruídos en las normas básicas de la atención telefónica como mínimo, así como en la imagen y filosofía de nuestra empresa, es decir aquellos valores corporativos que siempre tendrán que transmitir y que serán cuidados y mejorados día a día.

En esas normas básicas tendremos en cuenta las reglas de comunicación verbal y no verbal, y las claves de la atención telefónica. Pero antes de instruir a un colaborador en las técnicas de la atención telefónica, las empresas deberán tener claro cuál debe ser el protocolo a seguir, que será previamente aprobado por la dirección de la entidad y recogido en un pequeño manual interno.

De esta forma implantaremos:

- Un servicio de calidad en la atención telefónica recogiendo siempre la filosofía de la empresa, promoviendo nuestra propia imagen corporativa y nuestra marca.

- Este protocolo de calidad será conocido por todos los colaboradores de la empresa, no sólo por el departamento de atención telefónica, de manera que cualquier colaborador que atienda el teléfono en nuestra empresa siga una misma pauta al dirigirse al cliente, proveedor, etc…

- Se creará un único documento que recogerá la información de las llamadas recibidas y efectuadas desde la centralita de la empresa.

- Se hará un seguimiento a este documento para saber en todo momento qué incidencias han tenido lugar con cada llamada.

- Se intentará que todo este proceso sea en versión 2.0, pudiendose llegar a utilizar un CRM, aunque una simple plantilla en excel puede bastar. Para todo ello es importante hacer un pequeño estudio de las necesidades y sobre todo que se elija el método que se elija, éste sea operativo. No hay nada peor que ver la mesa de “operaciones” de una telefonista con miles de post-it pegados por toda la mesa y ordenador que hacen referencia a miles de llamadas y recados.

En nuestro próximo artículo hablaremos sobre la recepción de la empresa, el eterno mostrador y como conseguir que sea operativo y funcional y que transmita en un primer golpe de vista la imagen de nuestra empresa.